Tudo o que precisa de saber sobre Customer Experience

Atualmente, com o progresso tecnológico, é cada vez mais importante para as empresas e negócios ter uma variedade de estratégias de marketing digital para chegar aos seus clientes da forma mais eficiente possível.

Entre estes, encontramos a Experiência do Cliente (CX), ou experiência do cliente, uma ferramenta que está em expansão e que deve ser constantemente atendida, uma vez que ajuda as empresas a destacarem-se da concorrência através de várias metodologias.

É por isso que neste artigo vamos mergulhar no CX e como pode implementá-lo na sua estratégia de marketing.

O QUE É CX?

O Customer Experience é a forma como uma empresa se relaciona com os seus clientes em cada uma das interações que ocorrem durante o processo de venda (customer journey). Por outras palavras, inclui não só os nossos produtos ou serviços oferecidos, mas também publicidade, serviço ao cliente, web design, pós-venda, entre muitos outros. Por esta razão, a análise da experiência do cliente deve ser feita globalmente, estudando todos os contactos possíveis que cada cliente terá com a nossa marca.

O objetivo desta estratégia é atrair, fidelizar e encantar os clientes a longo prazo, concentrando-se na sua perceção da nossa empresa e do que oferecemos, permitindo-nos melhorar os resultados comerciais.

PORQUE É IMPORTANTE O CX?

Uma boa experiência do cliente em todas as interações com a nossa empresa é importante porque serve para o posicionamento da marca e, como mencionado, a fidelidade do cliente.

Isto é principalmente porque permite aos clientes sentirem-se confortáveis durante as suas interações. Assim, não só desempenha um papel fundamental nas decisões de compra e retenção de clientes, como também é muito provável que os clientes partilhem a sua experiência com aqueles que lhes são próximos. Desta forma, cada vez mais pessoas podem ser alcançadas e, como resultado, o negócio cresce. Devido a isto, o CX tem uma grande influência no cumprimento dos objetivos de marketing.

Além disso, podemos dizer que, uma vez que a oferta se está a generalizar cada vez mais, a principal estratégia competitiva acaba por não ser os nossos produtos e as suas características, mas sim as experiências dos clientes. É por esta razão que as empresas devem assegurar-se de que podem oferecer agradáveis interações ao cliente para alcançar o sucesso.

ESTRATÉGIAS PARA MELHORAR O CX

Agora, se o que procura é saber como conseguir a lealdade do cliente através de uma experiência positiva e diferenciadora, recomendamos-lhe que continue a ler as seguintes táticas:

CONHEÇA OS SEUS CLIENTES

Geralmente, as más experiências dos clientes estão ligadas ao fato de o cliente sentir que a empresa não os conhece ou não sabe e não se preocupa com o que eles precisam.

Por este motivo, é essencial compreender em profundidade quem são os nossos clientes, quais são os seus interesses e necessidades, que canais de comunicação utilizam, o que procuram quando compram, entre muitos outros aspetos.

Se compreender tudo isto, será capaz de gerir o seu negócio tendo o seu cliente em mente, oferecendo os produtos de que necessitam através de uma experiência ótima em cada uma das interações que realizam. Isto também irá criar uma relação mais estreita entre si e os seus clientes.

Para o ajudar a conhecer os seus clientes e a construir o perfil ideal, pode utilizar ferramentas que analisam todos os dados estruturais das pessoas que interagem no seu sítio web. Pode também realizar inquéritos online para ouvir em primeira mão o que os clientes dizem sobre a sua empresa, tanto os seus pontos fortes como os seus pontos de fricção.

PERSONALIZAÇÃO

Em segundo lugar, uma vez que já conheça os seus clientes, é tempo de personalizar todas as interações. Mas o que é que queremos dizer com isto?

É evidente que nem todos os clientes se comportarão da mesma maneira. É por esta razão que devemos oferecer uma experiência individual, portanto, adaptar-nos ao que cada um necessita especificamente.

Uma boa ferramenta para conseguir a personalização é o conteúdo interativo, que permite ao utilizador visualizar várias opções de interação. Este tipo de conteúdo permitir-lhe-á recolher mais dados relacionados com o comportamento dos seus clientes, proporcionando-lhe uma experiência excecional.

Outras ferramentas podem ser o envio de e-mails personalizados, a possibilidade de escolher a língua, acessos diretos para os últimos produtos visualizados ou relacionados e listas de desejos.

O CROSS-SELLING E O UP-SELLING

Duas outras formas de ajudar o seu negócio são as técnicas de cross-selling e up-selling. Enquanto o primeiro oferece ao cliente produtos complementares aos comprados ou visitados, o segundo oferece aqueles que estão relacionados.

Em muitas ocasiões, estas podem ajudá-lo a antecipar as necessidades do seu cliente, mesmo antes de as ter. Além disso, irá aumentar o tempo de permanecia no site, uma vez que o cliente provavelmente ficará no site para ver os artigos que lhe interessam.

A SUA PROPOSTA DE VALOR

Antes de desenvolver o CX, é essencial saber qual é a proposta de valor da nossa empresa. Desta forma, poderemos adaptar a experiência do cliente aos valores, promessas e missões que temos e à forma como os comunicamos. Caso contrário, os clientes podem desconfiar do que a nossa marca propõe.

TRABALHE E EXPERIÊNCIA DO EMPREGADO

Por outro lado, devemos ter em mente que não é apenas importante melhorar a experiência dos nossos clientes, mas também a dos nossos empregados, pois serão eles, o rosto da empresa e os que transmitirão a nossa proposta de valor.

Um mau ambiente de trabalho pode causar sentimentos de desconforto a ser transmitido aos clientes, gerando uma má imagem. Por este motivo, é essencial que os empregados se sintam confortáveis e satisfeitos no seu local de trabalho, de modo a conseguir um serviço adequado ao cliente.

MEDIR OS RESULTADOS ALCANÇADOS

Será também essencial avaliar se as estratégias aplicadas estão a ser eficazes ou deixaram de ser. Para tal, devemos analisar todos os dados recolhidos a partir das interações que os nossos clientes têm feito.

Medir os resultados permite-nos conhecer os nossos pontos fortes, ou seja, aqueles que estão a alcançar um grande número de interações e conversões, portanto, devem ser mantidos, e os pontos fracos onde as mudanças devem ser planeadas e implementadas.

DEMONSTRAR QUE FORAM FEITAS ALTERAÇÕES

Para implementar estas melhorias, é fundamental compreender também a visão que os clientes têm e dar prioridade a fazer funcionar os elementos que mais lhes interessam.

Se os clientes virem que o seu feedback é tido em conta na realização de melhorias no CX, terão mais confiança na empresa e estarão dispostos a fornecer as suas próprias opiniões e conselhos para melhorias, pois saberão que serão levados a sério.

CONCLUSÃO

Como pode ver, há muitas maneiras de melhorar a experiência dos seus clientes ou potenciais clientes. Convidamos a implementar todas elas, concentrando-se no que elas querem e precisam, para melhorar a qualidade das suas interações.

Se os desenvolver de uma forma definida e com base na análise de dados, conseguirá fidelizar os clientes e aumentar grandemente as suas vendas. E lembrem-se sempre que a melhoria deve ser contínua.

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