Redes Sociais - Uma ferramenta infalível para a fidelização de clientes

Hoje em dia, o cliente já não está satisfeito com a publicidade e uma boa descrição do produto para efetuar a compra, mas requer um tratamento personalizado e constante por parte da marca para sentir que está a comprar no local correto.

 

É por isso que as redes sociais tornaram-se, na última década, uma ferramenta infalível não só para atrair novos clientes, mas também para manter os clientes que já nos compraram, gerando “engagement” ou compromisso de cliente com a marca.

 

Mas as redes sociais não trabalham sozinhas para alcançar este objetivo, podem alcançá-lo através do Inbound Marketing.

 

Inbound Marketing e Redes Sociais

Através do Inbound Marketing procuramos atrair clientes e construir embaixadores da marca através de recursos não tradicionais baseados na geração de conteúdo e qualidade útil para os clientes e não centrados na venda de um produto.

 

Com este conteúdo, procuramos fornecer informação de qualidade e resolver situações de interesse para os nossos utilizadores e potenciais utilizadores, dando credibilidade à nossa marca e gerando o envolvimento do cliente.

 

Aproveitar os valiosos recursos oferecidos pelo Inbound Marketing, tais como vídeos, podcasts, imagens e webinars, entre outros, tornou-se vital numa realidade atual em que os utilizadores querem consumir conteúdos enquanto realizam as suas tarefas diárias, dando prioridade à acessibilidade e praticabilidade das redes sociais para consumo.

 

Porquê as redes sociais para fidelização de clientes?

 

Embora o Inbound Marketing implementado em redes sociais possa alcançar muitos benefícios para o nosso negócio, neste post, vamos nos concentrar na  fidelidade do cliente e nas vantagens de não negligenciar este ponto ao gerar uma estratégia de Inbound Marketing.

 

A fidelização nas redes sociais é uma oportunidade um pouco diferente da clássica fidelização, onde procuramos que os clientes que já realizaram uma compra, façam novamente e se tornem clientes frequentes através de campanhas clássicas, tais como descontos para clientes, milhas, pontos e diferentes promoções, bem como oferecer um serviço de assistência de qualidade e um apoio pós-venda que dê ao cliente a confiança para comprar novamente.

 

A fidelização nas redes sociais, procura atrair indiretamente a atenção dos clientes, interagindo continuamente com eles e fornecendo-lhes conteúdos de qualidade para os manter atentos aos canais de comunicação e sempre atentos às notícias da marca.

 

O objetivo das redes sociais é gerar uma comunidade onde o vínculo marca-cliente possa ser reforçado e gerar o engagement ou compromisso do cliente com a marca.

 

Isto não só irá fidelizar os clientes, mas também atrair novos clientes devido ao poder de conexão das redes sociais onde os clientes têm a oportunidade de compartilhar o nosso conteúdo, deixar comentários, avaliar-nos e assim espalhar o nosso negócio com sucesso e a baixo custo.

 

Outro ponto a ter em mente é que, estando num mercado com grande concorrência, é importante procurar distinguir-nos através de conteúdos que façam a diferença. Manter esses potenciais clientes e clientes fiéis envolvidos com o nosso conteúdo, nos permite ser uma referência no sector e uma primeira opção quando os clientes precisarem do produto que oferecemos.

 

Porque é tão valioso fidelizar os clientes como gerar novos clientes?

 

O que um cliente fiel pode fazer pela nossa marca não é pouca coisa.

 

Ao gerar engagement com o cliente e confiança na nossa marca, podemos conseguir um verdadeiro embaixador que compartilha e comenta as nossas publicações, que nos avalia positivamente e nos recomenda aos seus conhecidos.

 

Desta forma, graças a eles, a longo prazo, ganharemos novos clientes com um baixo investimento.
 

Conselhos para uma boa estratégia de fidelização
 

• Gerar conteúdos únicos e de qualidade que atraiam os utilizadores a seguir a sua rede e a voltar.
   
• É de grande importância quando se cria o conteúdo certo, analisar os produtos que temos para oferecer e o tipo de conteúdo relacionado que podemos gerar, dependendo do público-alvo. É essencial conhecer as necessidades do nosso público para não falhar.
   
• Manter-se ativo nas redes sociais. Gerar uma estratégia de conteúdo concreta e viável onde definir, por exemplo, a frequência e o calendário das publicações. Isto irá gerar e manter vínculos com os utilizadores.
   
• Definir o conteúdo a ser publicado e adaptá-lo a cada rede social. Não é a mesma coisa publicar no Twitter onde temos poucos caracteres para escrever do que no Facebook onde teremos muito mais amplitude. Nem é o mesmo escrever no LinkedIn, onde visaremos a formalidade, como no Instagram, onde seremos mais modernos e informais. É por isso que é importante estar familiarizado com as redes sociais nas quais iremos publicar, de modo a não cometer erros.
   
• Usar linguagem quotidiana que torne claro que há uma pessoa do outro lado, tal como a pessoa que lê. Responder também a interações com a mesma simpatia. Nenhum consumidor se sente à vontade para falar com um robô.
   
• É relevante variar o tipo de conteúdo e evitar que todo o conteúdo publicado esteja relacionado com os nossos produtos. Seria benéfico publicar ocasionalmente tópicos de interesse atual, onde possamos divulgar indiretamente a nossa marca, embora também não o pudéssemos fazer e dedicar algumas publicações a tópicos de interesse, que os leitores gostem e façam com que sintam que o único que queremos é vender.
   
• Faça um seguimento das publicações para ver as interações dos utilizadores, desta forma poderá moldar a sua estratégia de conteúdo para futuras publicações.
   
• Responder com rapidez as interações dos utilizadores demonstrará o seu interesse neles.
   
• Concentrar-se também em responder com sanidade. Não deixe que um comentário negativo ou deslocado o faça desnortear-se. Deve sempre mostrar que tem empatia e que está disposto a ouvir e responder ao utilizador, como um verdadeiro referente das redes sociais.
   
• Tire toda a informação que puder de mensagens negativas ou queixas nos meios de comunicação social, pois estas ajudarão a encontrar alguns erros, a melhorar a sua estratégia, os seus processos e o seu modelo de vendas.
  
   
• Se receber uma queixa nas redes sociais, acompanhe-a de perto e vá atrás desse cliente até que ele resolva o seu problema, para que ele e o resto dos seus seguidores possam ver que se preocupa com os problemas dos seus clientes. Não esqueçamos o poder das redes sociais e a sua influência na nossa reputação.
   

Conclusão

 

Na última década, as redes sociais tornaram-se um instrumento necessário e indispensável na concepção de uma estratégia de marketing online.

 

Não só são eficazes na captação de novos clientes, como também são uma excelente ferramenta para fidelizar os clientes e para construir o engagement e os verdadeiros embaixadores da marca.

 

O desenvolvimento da tecnologia e o fácil acesso a dispositivos móveis e aplicações de redes sociais, fará com que este recurso cresça cada vez mais a cada dia e será essencial manter-se a par das novas tendências à medida que estas forem surgindo.

 

As redes sociais como estratégia de fidelização são realmente a evolução da fidelização dos clientes, uma vez que estes já não se contentam em receber um desconto especial por serem clientes, mas exigem um tratamento especial e valor acrescentado por fazerem parte da comunidade e por continuarem a pertencer à mesma.

 

Sobre a autora

Luciana Sánchez

Membro da equipa de Habitium.pt e Materialesdefabrica.com